L’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail presenta i risultati della ricerca 2018
“Commercio fisico e digitale sono destinati ad essere sempre più complementari, ma la creatività resta il miglior carburante dell’innovazione. Occorre portare i negozi di vicinato sui nuovi canali di comunicazione, logistica e pagamento. È innanzitutto un processo culturale”, così il Segretario generale di Confesercenti Mauro Bussoni intervenendo alla tavola rotonda organizzata dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail per rispondere a temi quali il futuro del Retail e la sfida dell’innovazione nelle imprese.
“Negli ultimi anni – ha continuato Bussoni – gli esercizi tradizionali hanno perso 1,6 miliardi di vendite, l’on line ha aumentato di 7,4 miliardi. Abbiamo la previsione che se non si fa nulla di diverso, nel 2020 perderemo ulteriori quote di mercato per svariati miliardi. C’è un problema di equilibrio e di regole ma non c’è dubbio che il negozio fisico non può più stare senza il digitale. Negli anni ’50 e ’60 il telefono ha rivoluzionato il commercio facendo cambiare il modo di fare acquisti nei negozi di vicinato: si tratta di riportare la bottega nel futuro sapendo che le cose cambiano e sfruttando le nuove tecnologie”.
“Occorre grande preparazione i social diventano importantissimi e bisogna avere la mente sempre rivolta al futuro. Necessario saper cambiare e cogliere gli aspetti che di volta in volta caratterizzano il settore. Con internet non si inventa nulla di nuovo sul piano dei prodotti, le invenzioni vanno fatte sui servizi nei confronti della clientela. Chi ha più inventiva, chi è più capace, chi trova qualcosa di nuovo vince; chi pensa di star bene perché oggi sta bene e rimane fermo, domani ha già perso”, ha sottolineato il Segretario generale .
Confesercenti, dal canto suo, sta portando avanti attraverso nuove iniziative che possono costruire un ponte tra il commercio tradizionale e la sfida del digitale, ormai imprescindibile. L’Associazione ha, infatti, recentemente stilato un protocollo di collaborazione con Google Italia con l’obiettivo di sostenere le pmi nello sviluppo delle competenze digitali che, oggi, devono accompagnare il lavoro dell’imprenditore, oltre a connetterlo e inserirlo in un contesto digitale di rete.
L’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e giunto alla sua quinta edizione, ha condotto un’analisi sui primi 300 retailer per fatturato presenti in Italia con negozi fisici, e – in collaborazione con Confesercenti – su un campione di circa 300 piccole e medie imprese del commercio al dettaglio italiane.
Lo studio ha rilevato che in Italia cresce la diffusione del digitale per migliorare l’efficienza dei processi e per favorire un orientamento al dato, con particolare enfasi alla creazione di una vista unica sul cliente (innovazioni di back-end). Nel front-end, l’introduzione di tecnologia è mirata a favorire l’accesso alle informazioni e al prodotto così come a velocizzare e rendere più fluide le attività più critiche, come il pagamento. La spesa complessiva in digitale dei top retailer è però ancora bassa: supera di poco un punto percentuale del fatturato e passa dal 20% del totale degli investimenti annuali nel 2017 al 21% nel 2018.
Gli investimenti nel 2018 sono stati maggiormente focalizzati su sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi con il 33% del campione, soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione con il 27%, soluzioni di CRM e sistemi di cassa evoluti e mobile POS con il 24%. Seguono sistemi di sales force automation o di online selling in punto vendita e soluzioni di Wifi in store con il 22%, sistemi per l’accettazione di couponing e loyaltycon il 21%, sistemi di monitoraggio dei clienti in store e sistemi di business intelligence analytics con il 19% e digital signage e vetrine intelligenti e interattive con il 16%.
Per il futuro l’85% dei retailer vuole potenziare l’investimento in innovazioni digitali in negozio, in continuità con il passato e con un coinvolgimento del visitatore costante rispetto agli anni precedenti. In particolar modo il 36% del campione è interessato a chioschi, totem e touch point e a sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi, il 34% a sistemi di sales force automation o di online selling in punto vendita e sistemi di cassa evoluti e mobile POS, il 33% a sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty e il 31% a sistemi di indoor positioning. Il 70% dei retailer dichiara invece di voler concentrare gli investimenti futuri in soluzioni volte al miglioramento dei propri processi interni. Nello specifico il 34% del campione mostra interesse verso soluzioni diCRM, il 27% verso sistemi di tracciamento dei prodotti tramite RFId e sistemi ERP e il 25% verso sistemi di monitoraggio dei clienti in store e soluzioni di business intelligence analytics.
La quasi totalità dei primi 300 retailer tradizionali operanti in Italia utilizza i canali digitali per supportare le fasi di pre o post-vendita o per abilitare la vendita. Più precisamente, il 96% dei retailer (era il 95% nel 2017) è presente sia online sia su mobile, mentre il 3% è presente solo online (era il 4% nel 2017).
Per quanto riguarda l’utilizzo dei canali digitali per vendere, il 75% (era il 68% nel 2017) ha un sito eCommerce e il 72% (era il 64% nel 2017) ha un’iniziativa di Mobile Commerce, attraverso App o sito ottimizzato. Le differenze tra comparti merceologici sono significative: mentre nell’Editoria, nell’Informatica ed elettronica e nell’Abbigliamento oltre l’85% delle iniziative utilizza i canali digitali per vendere, nell’Alimentare solo il 46% dei top retailer è attivo con un sito eCommerce.
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